في عالم اليوم يعبر الناس عن آرائهم في مختلف المنتجات التي يشترونها. فإن لم يعجبك موبايل جديد نشرت بوست على تويتر أو الفيسبوك وإن كنت يوتيوبر قمت بصناعة فيديو تتكلم عنه وهناك الكثير من المتابعين الذين يتأثرون بما يقوله مَن جربوا المنتجات والخدمات, لذلك فعلى الشركات التي ترغب بالحفاظ على ثقة الزبائن أن تواكب ما يٌقال عنها في مختلف قنوات التواصل الاجتماعي, وللقيام بذلك لابد من التعرف على مفهوم الاستماع الاجتماعي أو Social Listening.

الاستماع الاجتماعي هو جمع كل مايقوله الناس عن شركة ما أو منتج ما أو عن شخص من قنوات التواصل الاجتماعي المختلفة, ثم القيام بتحليلها لمعرفة آراء الناس ومقدار تفاعلهم مع الشركة أو المنتج والاستجابة السريعة بغرض تجنب آثار المنشورات التي تضر بسمعة الشركة.

فلايكتفي الاستماع الاجتماعي بمراقبة مايقوله الناس, بل يهدف الى تحليل كل محادثاتهم واستخلاص مؤشرات وأفكار تساعد الشركة على فهم آراء الناس وتستجيب لهم بما يحافظ على سمعة جيدة للشركة ويمنحها ثقة الزبائن والزبائن المحتملين.

وأهم القنوات التي يجب على الاستماع الاجتماعي رصدها هي شبكات التواصل الاجتماعي: وعلى الشركة أن تعرف على أي الشبكات يتحدث عنها الناس, فبعض الشركات قد تكون معروفة على انستاغرام بينما لا أحد يتحدث عنها على تويتر والبعض الأخر على الفيس أو لينكدإن. والشركات الكبرى عليها أن تهتم بما يقال عنها في المواقع الإخبارية, بينما الشركات الصغرى قد لا تكون معروفة لدرجة الحديث عنها في مواقع كبيرة. فعلى الشركة أن تحدد على أي المنصات ستوجه أكبر اهتمامها.

والاستماع الاجتماعي لا يكون فقط على يقوله الناس عن الشركة أو منتجاتها وخدماتها بل أيضاً يكون على المنافسين. فمن المهم لكل شركة أن تعرف مايقال عن منافسيها ونقاط قوتهم وضعفهم فتستغل أي فرصة لتعزيز وجودها بين جماهير المنافسين كأن تدرك أن جمهور المنافسين منزعج من خدمة ما فتقدمها بأسلوب يرضيهم لجذبهم لها.

اليوم أصبح الاستماع الاجتماعي ضروري للشركات الكبيرة والصغيرة والناشئة لكن كل منهم قد يستفيد منه بطريقة مختلفة. فالشركات الناشئة قد تستخدمه لاكتشاف ما ينقص الشركات الكبيرة وماذا يطلبه الناس من خدمات غير موجودة لدى الشركات فتفهم من خلاله حاجة السوق لمنتجات جديدة. أما الشركات الصغيرة قد تهتم بالاستجابة المباشرة لآراء الناس وتجربتهم لأن عدد زبائنهم محدود. بينما الشركات الكبيرة فتحتاجه للحفاظ على الزبائن والحفاظ على سمعتها أولاً ثم تستخدمه في دراسة السوق واستكشاف المنتجات الجديدة التي تلبي رغبات الناس.

الاستماع الاجتماعي يحتاج أدوات لجمع مايقال على منصات التواصل ثم يتم استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي لتحليله وتقديم نتائج التحليل للمدراء لاتخاذ قرارات تكتيكية واستراتيجية تحمي سمعة الشركة وتفتح أمامها آفاق جديدة في خدمة الزبائن.

إذا كنت ترغب بتجربة الاستماع الاجتماعي بنفسك للغة العربية فهذا موقع يتيح لك تجربة مجانية تتمكن من خلالها تتبع آراء الناس عن شركة أو منتج أو شخصية مشهورة. ابدأ رحلتك اليوم مع دوكسا-ماين.